Tout savoir sur les droits des consommateurs

L’invité de l’émission thématique du jeudi 22 août 2019 était Jayen Chellum, secrétaire général de l’Association des consommateurs de l’île Maurice (ACIM). Ce dernier a répondu aux questions des auditeurs aux côtés des animateurs Gilbert Bablee et Mélanie Valère-Cicéron.

• C’est qui un consommateur ? 

Légalement, un consommateur, c’est le dernier utilisateur d’un produit ou d’un service. Au-delà de cette définition, à l’ACIM, un consommateur c’est aussi celui qui jouit des services, même gratuits, dans les hôpitaux, par exemple. Nous sommes tous des consommateurs, d’une manière ou d’une autre. L’ACIM, existe depuis 1975. Nous sommes devenus connus localement lorsque nous sommes intervenus à la suite de plusieurs explosions des lampes de pétrole causées par un défaut de fabrication. Ces lampes avaient causé la mort de plus de 80 ménagères. Nous avons milité pour faire retirer ces lampes du marché et empêcher leur importation. Nous faisons des représentations là où l’intérêt des consommateurs est en jeu.

• Quand faire appel à l’ACIM

Très souvent, les consommateurs ayant consigné une plainte auprès des magasins ou instances concernées ne sont pas tenus au courant du suivi fait par les autorités.  Lorsque nous reçevons de tels cas, à l’ACIM, nous ecrivons aux autorités concernées pour en savoir plus. Nous travaillons aussi en eetroite collaboration avec la Consumers’ Protection Unit. D’ailleurs, nous siégeons au National Price Consultative Council où nous soulevons plusieurs sujets concernant l’intêret des consommateurs, dont le prix, l’hygiène et leur sécurité, entre autres. Un consommateur doit savoir vers qui se tourner en cas de problème de manière à recevoir une réponse à son problème. Il  ne faut pas oublier qu’il y a une Ombudsperson à Maurice et que vous pouvez faire appel à elle, précise Jayen Chellum

• Marchands ambulants

Souvent les gens se demandent pourquoi les prix des roti et dholl puri restent fixes, alors que les ingrédients de base tels que le prix de l’huile et de la farine baisse. Le secrétaire général de l’Acim fait ressortir qu’il y a quelques années de cela, il y avait une augmentation de Rs 6 sur un litre d’huile et la paire de roti et dholl puri avait elle aussi connu une hausse de Rs 2. Lorsque nous avons calculé à cette époque la quantité de rotis et de dholl puris qui peuvent être préparés à partir d’un litre d’huile, nous avons noté une augmentation de pas plus de 5 sous sur la paire. La vente de ces produits n’est pas contrôlée et c’est ainsi qu’il y a des abus. 

• Produits aux marchés

Selon Jayen Chellum, il y a beaucoup d’améliorations à apporter au niveau de la vente des produits. « Il y a eu des améliorations d’infrastructures de certains marchés certes, mais en général, avec toutes ces infrastructures qu’il y a dans le pays, c’est un peu étonnant de voir qu’il n’y a pas de marché avec une infrastructure moderne. Un autre problème qui revient trop souvent, c’est concernant l’affichage des prix dans les ‘bazars’. Il devait y avoir des inspecteurs qui veillent au grain. La loi est là, mais les prix ne sont pas affichés. Il faut faire appliquer la loi. Il faut surveiller la qualité des produits vendus, que ce soit des fruits, des légumes ou de la viande et les autres produits frais. Il faudrait un genre de ‘Food Agency’ qui pourra intervenir et prendre des contraventions. Il existe déjà environ 500 fonctionnaires habilités à veiller à la protection des consommateurs. Ce sont des employés des collectivités locales, du ministère de la Santé, entre autres. S’il existait une telle agence, ces fonctionnaires suffiraient largement pour faire un travail de contrôle. La loi n’est pas appliquée comme elle devrait l’être, c’est là le problème », dit-il.

• Publicité mensongère

 « L’article 4 de la Fair Trading Act est très vaste. Il parle des paramètres mis en place pour la protection des consommateurs, mais il n’est pas établi à un sens large. Nous avons demandé depuis longtemps qu’il y ait l’introduction d’une Consumer Protection Act, mais rien n’a été fait, que ce soit par l’actuel gouvernement ou le précédent. Nous attendons cela depuis au moins 15 ans », fait ressortir Jayen Chellum.

• Contrat d’achats

Très souvent, les contrats obtenus à l’achat d’un produit sont rédigés en petits  caractères difficiles à lire. Jayen Chellum explique qu’avant de signer un contrat, le consommateur a le droit de prendre connaissance de son contenu avant de le signer. Il n’est pas rare de voir un contrat contenant des termes abusifs. S’il pense que le contrat est abusif, le consommateur ne devrait pas hésiter à rapporter le cas aux autorités compétentes . Un juge pourra alors trancher ».

Questions des auditeurs

Raila de Camp-de-Masque : «Nous achetons le pain livré à domicile, mais le marchand ne vient pas à une heure fixe et de plus la forme et le poids du pain varient souvent».
R. Il est peut-etre le seul marchand à desservir la région. Il le fait certainement pour monopoliser son marché. Ce que les voisins peuvent faire, c’est de se concerter pour aller acheter ailleurs. Cela pourra peut-être apporter un changement. Le pain, dit pain maison, doit peser 100 grammes en moyenne.

Raj de Port-Louis : «Les maraîchers au bazar de Port-Louis ont une mauvaise pratique. Ils arrosent leurs fruits et légumes et le surplus d’eau va dans les allées du marché, ce qui rend le sol glissant. Parfois, les allées sont aussi obstruées. C’est dangeureux pour les consommateurs et il y a des risques de chute. J’ai rapporté le cas à un inspecteur du marché, mais il m’a dit de l’accompagner pour lui montrer l’endroit. Ce n’est pas possible, je vais au marché tous les jours et il y a des risques de représailles.»
R. C’est le devoir de l’inspectorat de veiller à ce que les allées ne soient pas obstruées. Ce n’est pas au consommateur de montrer où il y a des failles. Des contrôles réguliers doivent être faits pour s’assurer de cela. Dans un tel cas, la personne peut aussi rapporter le cas à la municipalité ou au conseil de district de sa région, selon le cas. Si les gens ne prennent pas les choses en main et ne rapportent pas certaines failles, les choses ne vont jamais changer. 

Vijay de Rivière-Sèche : «Auparavant, la Mauritius Telecom avait un réseau qui ne nécessitait pas d’électricité. Il y a quelques mois, la société a installé un nouveau système téléphonique connecté à l’électricité. Actuellement, lorsqu’il y une coupure d’électricité, nous ne pouvons pas utiliser le téléphone. De plus, lorsque nous avons un problème, nous devons faire un véritable parcours du combattant avant de réussir à trouver une solution. Il nous faut parfois attendre plusieurs jours.»
R. Nous avons déjà envoyé une lettre à la Mauritius Telecom pour soulever plusieurs problèmes auxquels les consommateurs sont confrontés. Jusqu’à présent, nous n’avons eu aucune réponse et même pas un accusé de réception de sa part. 

Kersley de Curepipe :  «En tant qu’usager de la route, je trouve que certaines voies sont dans de piteux états. Nous payons tous les déclarations pour nos voitures ou nos tickets d’autobus et d’une façon ou d’une autre nous sommes des consommateurs. Sur nos autoroutes, il y a beaucoup de failles à certains endroits, dont des drains bouchés qui provoquent des accumulations d’eau, mais rien n’est fait pour y remédier.»
R. La personne peut se tourner vers l’Acim. Par la suite, nous écrirons une lettre au ministère des Infrastructures publiques et, si cela concerne un conseil de district ou une municipalité, nous en ferons de même. Selon les recherches 33% des accidents mortels sont causés par le mauvais état de la route. C’est le cas même dans les pays très avancés comme l’Allemagne, ou autres. 

Lindsay de Rose-Hill : «J’ai acheté un téléviseur et j’ai eu plusieurs problèmes avec. J’ai demandé au vendeur de changer l’appareil, mais il m’a dit que tant que le téléviseur peut être réparé, il ne le changera pas. Tout récemment la télé ne fonctionnait pas correctement. Lorsque je suis retourné au magasin, le gérant m’a dit qu’il n’y avait plus de garantie et que je devrais payer pour réparer le téléviseur. Que pouvons-nous faire pour nous protéger dans des cas pareils ?»
R. Il y a une loi qui prévoit que dans les 10  jours de l’achat quand vous avez un problème avec un appareil électronique ou électrique à usage ménager, les frais de réparation sont à la charge du commerçant. Nous conseillons à Lindsay de se munir de ses documents et de venir nous rencontrer  au siège de l’Acim. Nous enquêterons pour voir si la compagnie a le droit de lui réclamer de l’argent pour ces réparations.

Prakash d’Arsenal : «Un hypermarché dans la région de Terre-Rouge affiche des prix aux rayons, mais lorsque nous payons à la caisse, les prix sont différents. Il a fallu que j’aille enlever l’étiquette du prix et le montrer au commerçant pour être remboursé. Je me demande combien de personnes se sont fait piéger ainsi. C’est carrément du vol.»
R. C’est tout a fait illégal. Le prix affiché doit être celui que l’on vous réclame à la caisse. Nous parlons là d’un seul produit dont le prix affiché et le prix à la caisse différaient. Je ne serai pas étonné de savoir que ce cas n’est pas unique. 

Leila de Coromandel : «Des fois nous avons des petits reçus à l’achat de certains produits et les informations s’effacent. Les papiers ne sont alors plus utilisables».
R. Ce sont certainement des choses à revoir au niveau de la loi. C’est important d’avoir en sa possession un reçu certifiant un achat.