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Phoenix Insurance, la MUA, la MCB et la SBM parmi les plus ciblées

  • Dan Maraye : « C’est malheureux que nous n’ayons pas le personnel et le budget dont disposent la BoM et la FSC »
PhoenixInsurance

Les doléances les plus récurrentes 

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  • Assurance vie : montant du paiement à l’échéance, pas de bonus 
  • Assurance automobile : réclamation d’assurance, réparations non satisfaites, retard de paiement, pièces de rechange défectueuses, expert non fourni, perte d’usage, voiture de remplacement, pas de règlement malgré le rapport de police/le jugement, frais médicaux à la suite d’un accident, paiement des « excess » 
  • Assurance médicale : Délai d’attente, ‘inpatient/outpatient limit’, conditions préexistantes 
  • Assurance voyage : Frais médicaux, vols annulés, vols manqués, retard de vol 
  • Leasing : résiliation anticipée, frais de pénalité 
  • Assurance sur les prêts : demande d’indemnisation en cas d’invalidité, demande d’indemnisation en cas de décès, couverture en cas d’incidents 
  • Plan de pension privé : ‘Lump sum amount’, montant de la pension, annulation du plan de pension 
  • Service clientèle : retard, pratique déloyale, augmentation du prix, absence de communication, manque de diligence raisonnable

IL A DIT 

Dan Maraye, Ombudsperson for Financial Services* 

Dan Maraye

« C’est le quatrième rapport annuel du Bureau de l’Ombudsperson for Financial Services. Nous avons, à chaque fois, été totalement transparent malgré les ressources très limitées que nous avons. »

« Nous avons reçu 68 doléances sur la MCB. Cela ne veut pas dire que cette banque-là a des problèmes. Il faut relier le nombre de plaintes avec le nombre de clients de l’institution car sinon nous ne donnons pas une image correcte de la situation. C’est la raison pour laquelle nous avons demandé aux banques le nombre de clients qu’elles ont. On a alors calculé le ratio. Ainsi, le ratio pour la MCB est de 0,004 % (nombre de plaintes vs nombre de clients)… » 

« Un client qui souhaite porter plainte à l’Ombudsperson for Financial Services doit attendre 30 jours avant de venir vers nous. Il/elle doit au préalable faire ses doléances auprès de la banque/institution concernée. S’il/elle n’a pas reçu de réponse ou n’est pas satisfait (e) avec la réponse au bout de 30 jours, il/elle peut alors faire appel à nous. Nous avons demandé d’éliminer ce délai de 30 jours, mais en vain. Je vais réitérer mon appel cette année encore. » 

« Nous avons eu des plaintes sur les devises, notamment de la part de clients qui n’ont pas obtenu la quantité qu’ils voulaient. Ce problème n’est pas de notre ressort, mais celle de la Banque de Maurice, le régulateur des banques. » 

« Avec la création de ce bureau, j’ai absorbé un département de la Banque de Maurice et un département de la Financial Services Commission. Ce qui est malheureux, c’est que nous n’avons pas le personnel requis et le budget dont disposent ces deux institutions. Nos deux premières années d’opération étaient terribles. On ne pouvait même pas travailler. En dépit de cela, nous avons persisté…  

« Les institutions ont une responsabilité vis-à-vis de leurs clients. C’est de leur réputation dont il est question… » 

l*Il intervenait lors d’une conférence de presse le jeudi 5 décembre. 

 

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