Christopher Park : «L’IA ne pourra remplacer la touche humaine dans l’hôtellerie»

Christopher Park, nouveau Chief People Officer de Rogers Hospitality, évoque deux défis de taille pour l’industrie touristique, à savoir la main-d’œuvre et la rétention des talents. 

Quel constat faites-vous de la problématique de la main-d’œuvre au sein de l’industrie touristique ? 
Le secteur hôtelier fait face aujourd’hui à deux défis majeurs en termes de compétences : attirer les talents et, surtout, les retenir. La pandémie a marqué un tournant pour l’industrie. De nombreux talents se sont reconvertis vers d’autres secteurs d’activité et ne sont pas revenus depuis. C’est une tendance notée à Maurice, mais aussi à l’étranger. L’essor des bateaux de croisières a également fortement affecté notre capacité à retenir les talents.

Le secteur hôtelier a-t-il perdu son attractivité auprès des demandeurs d’emplois ? Faut-il revoir les conditions de travail et les salaires proposés dans le secteur ? 
L’industrie hôtelière a toujours un fort potentiel d’attractivité. Il est vrai que la question des salaires mérite d’être prise en compte. Par exemple, des efforts sont déjà consentis au niveau de Rogers Hospitality afin de revoir notamment les primes accordées à nos employés. 

Cependant, je tiens à souligner que le salaire, de concert avec les régimes de bénéfices et les opportunités de formation et d’avancement professionnel, représente un aspect parmi un ensemble de critères que recherchent aujourd’hui de plus en plus les nouveaux entrants. 

Quels sont les éléments qui influencent le recrutement et la rétention des talents dans ce secteur et comment inverser la tendance ? 
Comme déjà mentionné, il est aujourd’hui primordial pour les opérateurs de l’hôtellerie de créer un écosystème de conditions propices pour l’épanouissement professionnel et personnel de leurs collaborateurs. Un exemple concret est la mise en œuvre d’Employee Value Propositions (EVPs) pertinentes et valorisantes. Ces EVPs établissent un cadre de travail où chaque collaborateur est appelé à donner le meilleur de lui-même, à évoluer et à s’épanouir de façon gratifiante. 

À Rogers Hospitality, notre EVP, lancée fin 2023, s’articule autour de quatre piliers – Succeed with Support ; Embrace Challenges ; Work with A Caring Team ; et Co-create a sustainable future – et s’accompagne d’un régime de bénéfices qui vise à assurer le plein potentiel de tous nos employés. Ces avantages viennent s’ajouter à la liste existante de bénéfices offerts par notre groupe. 

L’intelligence artificielle (IA) est de plus en plus présente dans le monde du travail. Malgré ses avantages, elle présente également des risques tels que le déplacement d’emplois, l’intrusion dans la vie privée, la création de préjugés et l’atteinte à la dignité humaine. Comment les Ressources humaines doivent-elles s’y prendre pour trouver le juste équilibre ? 
L’IA sera certainement appelée à révolutionner le tourisme, tout comme de nombreux autres secteurs. Cependant, elle viendra uniquement compléter notre offre – notamment en termes d’anticipation des besoins des clients, de la personnalisation de leur expérience et d’optimisation des opérations – et enrichira l’expérience humaine, et non la remplacer.

Nous sommes dans une industrie où le relationnel fait toute la différence. Maurice est d’ailleurs reconnu pour son hospitalité chaleureuse. La touche humaine que notre personnel apporte ne peut être ni remplacée ni répliquée par une IA. À Rogers Hospitality, nous envisageons l’avenir comme une combinaison harmonieuse entre la technologie avancée et l’interaction humaine authentique.