Un 'Code of Practice' pour les assureurs - Vasish Ramkhalawon : « Ce code vient rétablir la confiance »

Procédures et normes auxquelles toutes les compagnies d’assurance devront se conformer. Tel est le contenu de l’Insurance Code of Practice que vient de publier l’Insurers Association of Mauritius. 

Publié sur le site de l’Insurers Association of Mauritius  (IAM), l'Insurance Code of Practice contient une trentaine de pages avec des directives à l’intention des assureurs. Ce code, qui est en vigueur depuis le 1er décembre 2019, s’applique à toutes les compagnies d’assurance, aussi bien que les General Insurances que les Long Term Insurances.

Selon Vasish Ramkhalawon, le secrétaire de l’IAM, il était nécessaire de venir avec ce code afin de rétablir la confiance parmi les clients. « Le secteur de l’assurance est en train de faire face à d’énormes défis (NDLR voir « profitabilité en baisse » plus loin), en sachant que l’élément de confiance dans l’industrie de l’assurance est vital. Or, il y a une perception à l’effet que les compagnies d’assurance font parfois la pluie et le beau temps. Le public pense aussi que les compagnies d’assurance ont souvent tendance à avoir recours à des manœuvres dilatoires (delaying tactics) ou autres pratiques lorsqu’il s’agit de payer un client dans le cadre d’une réclamation. Pourtant, ce n’est pas le cas, d’où la nécessité d’établir un standard à travers ce code », explique-t-il.

« Un standard avec multiples objectifs. Primo, établir des normes claires et cohérentes pour le secteur de l'assurance. Secundo, établir plus de transparence dans les produits d'assurance ainsi que dans les pratiques d'assurance. Et tertio, mettre en avant les mécanismes et procédures de règlement des réclamations entre les assureurs et les assurés », précise le secrétaire de l’IAM. 

À travers ce code, notre interlocuteur indique que l’IAM souhaite envoyer un signal fort. « Le message est clair. L’industrie de l’assurance à Maurice est profondément engagée et l'Insurance Code of Practice vient établir un niveau de performance pour les compagnies d’assurance, mettant ainsi l’accent sur le client », fait-il ressortir. 

En cas de non-respect de ce standard, l’Insurance Code of Practice prévoit des procédures auxquelles les souscripteurs d’assurance peuvent avoir recours afin de porter plainte contre la compagnie d’assurance. « C’est d’ailleurs l’Ombudsperson for Financial Services qui sera tenu de surveiller à ce que les compagnies d’assurance s’y conforment. De plus, ce code fonctionne parallèlement avec les différentes lois et réglementations qui régissent déjà les opérations du secteur de l’assurance à Maurice », précise Vasish Ramkhalawon. 

Réclamations

Un aspect important de l'Insurance Code of Practice consiste en les réclamations. À cet effet, les compagnies d’assurance s’engagent à payer une réclamation dans un délai de 10 jours si toutes les conditions nécessaires sont réunies et si tous les documents ont été fournis. « Dans le cas d’une réclamation pour les motocyclettes, par exemple, le code prévoit un délai pour chaque étape. 5 jours pour évaluer le coût des réparations, 3 jours additionnels pour communiquer les informations nécessaires à l’autre compagnie d’assurance, 3 jours pour donner l’obtention d’une autorisation pour entreprendre les réparations et 10 jours pour le règlement en espèces si toutes les conditions sont réunies, entre autres », explique Vasish Ramkhalawon.

Si jamais les deux compagnies n’arrivent pas à se mettre d’accord, l’affaire sera référée au Motor Vehicle Arbitration Committee (MVIAC). Et de souligner que « ce sera aussi le cas si un client exprime un désaccord sur sa part de responsabilité dans un accident avec l’autre compagnie d’assurance. Le MVIAC est alors la solution ». 

L'Insurance Code of Practice vient aussi résoudre un problème souvent rencontré par les clients, soit lorsque ceux-ci n’ont pas rempli correctement l'Agreed Statement of Fact Form, autrement dit, le formulaire utilisé dans le cadre d’un accord à l’amiable. Ce qui, dans certains cas, pénalisait le client. « Désormais, la compagnie d’assurance ne pourra pas nier sa responsabilité si le formulaire n’a pas été correctement rempli par son client. Aussi, l’assureur sera tenu de traiter les réclamations, même si elle est en présence du formulaire de la partie adverse et non celui de son client qui ne l’aurait pas soumis », explique-t-il. 

Gestion des plaintes

Un autre élément qui engendre parfois des frustrations chez les clients, c’est la manière dont leur plainte est traitée. « Certains clients pensent que leur compagnie d’assurance leur fait tourner en rond. Dorénavant, les procédures sont plus claires », précise Vasish Ramkhalawon. 

 En effet, si un assuré souhaite déposer une plainte ou exprimer une insatisfaction à l'égard des services offerts par sa compagnie d’assurance, il devra dans un premier temps écrire à sa compagnie d’assurances. « L’assureur devra accuser réception de la plainte dans un délai de 2 jours. Si des informations additionnelles sont requises, l’assureur est tenu de le faire dans un délai de 3 jours. Par la même occasion, un Complaint Coordinator se chargera de la gestion de la plainte », poursuit notre interlocuteur. 

Toutefois, aucune mention n’est faite quant à un quelconque délai pour le traitement de la plainte, l'Insurance Code of practice se contente d’un : « We will endeavour to resolve all complaints as soon as possible ».      

Aussi, si le client n’est pas satisfait de la réponse de son assureur, il sera en mesure de demander réparation auprès de l’Ombudsperson for Financial Services. « Celui-ci est en mesure de donner un ‘ruling’. Dans l’éventualité où la compagnie d’assurance n’est pas d’accord avec le ‘ruling’, il devra alors faire une demande de ‘judicial review’ », conclut Vasish Ramkhalawon. 

La profitabilité des compagnies d’assurance en baisse 

Pour Vasish Ramkhalawon, il est faux de dire que les compagnies d’assurance engrangent de gros profits, surtout celles qui opèrent dans le segment de l’automobile. Pour justifier ses dires, il explique qu’au cours de ces cinq dernières années, le nombre de réclamations a augmenté de 30 %. Le montant déboursé à l’issue de ces réclamations a augmenté de 50 %. Or, fait-il ressortir, durant cette même période, le montant des premiums a connu une hausse de 20 % seulement. « Ce qui démontre que l’industrie de l’assurance à Maurice est en train d’absorber des coûts importants, devenant ainsi moins profitable », dit-il.
Il avance aussi que le « Net Claim Ratio » pour le segment de l’automobile est de 75 %. « Ce qui signifie que ces compagnies se retrouvent avec une marge de 25 % seulement de laquelle ils doivent déduire les commissions d’agence et le coût des opérations, pour, au final, se retrouver avec un maigre profit », souligne-t-il.