Tout savoir...Sur le rôle de l’Ombudsperson for Financial Services

L’invité de l’émission thématique du jeudi 5 septembre était Kumara Mootoosamy. Le représentant du bureau de l’Ombudsperson for Financial Services a répondu aux questions des auditeurs aux côtés de Gilbert Bablee.

• Quel est le rôle de l’Ombudsperson for Financial Services ?

L’Ombudsperson for Financial Services existe depuis mars 2019. Elle a la responsabilité de gérer les plaintes concernant les banques, money changers, les assurances, les plans de pensions ou les accidents, entre autres. Dans le passé, c’était la Banque de Maurice (BoM) et l’instance de la Financial Services Commission (FSC) qui s’occupaient de ces cas. Désormais, ces plaintes tombent sous la responsabilité de l’Ombudsperson for Financial Services. Le service est en opération depuis mars 2019.  Il y a des cadres de la Banque de Maurice ainsi que des officiers de la FSC qui ont été désignés pour s’occuper et gérer le service de cette nouvelle instance qu’est l’Ombudsperson for Financial Services. 

• Les cas les plus recensés 

Énormément de plaintes concernant les assurances ont été recensées. Il faut faire ressortir pour les membres du public que, selon la loi, il y a des procédures à suivre avant de pouvoir se tourner vers les services de l’Ombudsperson for Financial Services. Un plaignant ne peut solliciter l’aide de l’Ombudsperson directement. Par exemple, lors des réclamations d’accidents, le plaignant a l’obligation de solliciter l’assurance avec laquelle il possède un contrat pour réclamer des dédommagements par écrit si le nécessaire n’a pas été fait par l’assurance. 

• Délai de réclamations

L’Ombudsperson for Financial Services Act a été amendé tout dernièrement, le 9 août 2019 car il y avait des failles dans la loi. En conséquence, lors de l’entrée en service de l’Ombudsperson, dans le contexte des réclamations suite aux accidents, les compagnies d’assurances qui avaient auparavant un délai de trois mois pour résoudre le problème, ont désormais seulement dix jours pour faire le nécessaire. Cette mesure proposée a été mise en œuvre. Cela s’applique non seulement aux assurances mais à toutes les instances sous  l’Ombudsperson. Si ce délai n’a pas été respecté, la personne qui estime que la compagnie a dépassé les délais légaux peut se tourner vers l’Ombudsperson. Pour toutes les plaintes reçues à partir du mois de mars 2019, la nouvelle règle est appliquée.  

• Les procédures pour consigner une plainte 

Il faut que le plaignant consigne une plaintepar écrit adressé au bureau de l’Ombudsperson. Il y a des critères établis dans la loi qu’il faut satisfaire. Premièrement, il faut les coordonnées du plaignant mais aussi avoir celles de l’institution contre laquelle cette personne porte plainte, expliquer la nature de la plainte et fournir une copie de la plainte officielle qu’il a consignée au sein de la compagnie. Au cas contraire, aucune initiative ne pourra être prise pour aider le plaignant. Une fois ces étapes franchies au niveau de l’Ombudsperson, l’instance pourra utiliser une panoplie de mesures pour résoudre le problème, en convoquant un représentant de la compagnie concernée ; si le responsable ne se présente pas, cela constitue une offense punissable par la loi. 

• Le cas de l’ex-Rainbow Insurance

Étant donné que la compagnie n’existe plus, les plaintes à son encontre ne tombent pas sous l’instance de l’Ombudsperson for Financial services. Par conséquent, tous les cas reliés à cette compagnie sont gérés par la Financial Services Commission (FSC) car c’est le liquidateur qui en a pris le contrôle ; dès lors, toutes les réclamations et les paiements sont sous la responsabilité du liquidateur.

• Polices d’assurance

Dans le passé, certains clients de Plans de pension privés se sont adressés au bureau pour signaler que la compagnie à laquelle ils ont contribué a cessé son activité ou alors changeait de plan. Il faut noter que ce genre de cas survient fréquemment, certaines compagnies retournent leur licence.

• Tribunal

Dans la loi est prévu un tribunal nommé Motor Vehicle Accident Indemnification Corporation (MVIAC). Si une personne n’accepte pas le montant qui lui a été attribué des suites d’un accident, elle a la possibilité de contester à travers ce tribunal. Dans un autre cas de figure, s’il y a une contestation pour déterminer le fautif ou la victime dans un accident, c’est ce tribunal qui a la capacité de trancher. À noter qu’il y a des frais à payer pour ce service.

• Transactions bancaires

L’Ombudsperson peut enquêter sur des cas qui sont liés aux emprunts bancaires. Il est important que le client comprenne ce qu’il signe et qu’il ne faut pas signer aveuglément. Il doit bien comprendre les clauses de son contrat et savoir qu’étant garant d’un prêt, la banque peut avoir recours au Sale by Levy en cas de non-remboursement d’emprunt. Souvent des personnes sollicitent l’aide de l’Ombudsperson pour un non-remboursement d’emprunt.

Questions des auditeurs

Salamuth – Moka : « J’ai fait un accident cette année, l’assurance m’a demandé de payer un excès pour réparer mon véhicule ou alors elle m’a proposée de me rembourser la moitié et ce n’est qu’une fois que l’assurance adverse aura fait le nécessaire que je serais remboursé intégralement »
R. Je conseille au plaignant de se présenter au bureau de l’Ombusperson, et si besoin est, il y aura une enquête qui sera initiée. Il doit apporter toutes les polices d’assurances ainsi que les documents. 

Kailash – Rose-Hill : « J’ai été victime d’accident, un hit and run en 2014. Depuis, l’assurance ne m’a pas encore remboursé, j’ai dû réparer mon véhicule à mes propres frais en attendant que le cas soit discuté en cour »
R. En 2014, l’instance n’existait pas. Si le cas avait été référé à la FSC, l’Ombudsperson pourra intervenir.

Vikash – Bon Accueil : « Je travaillais et j’avais contracté un emprunt bancaire. Mais j’ai perdu mon travail, je souhaiterais savoir si l’assurance peut me couvrir, je n’ai pas de retard dans mes paiements »
R. Il serait bien d’aviser la banque et non pas attendre les notifications de la banque pour faire le nécessaire. Un accord sera trouvé. Les assurances dépendent du type d’assurance qui a été choisi. 

Racheea – Rivière-des-Créoles : « J’ai été victime d’un accident, je suis assuré ‘Tous Risques’ mais à ce jour la compagnie ne m’a pas contacté pour réparer mon véhicule. »

R. Je conseillerai au plaignant de bien vouloir s’adresser à notre département et nous tenterons de trouver une solution dans les plus brefs délais. 

Brigitte - Triolet – Moka : «  J’ai été cliente de la Rainbow Insurance, j’ai constaté que la banque continuait à réclamer des standing orders  malgré que l’assurance avait fermé ses portes »

R. Il faudrait faire une plainte elle-même afin d’effectuer une Recovery Offence pour récupérer la somme déduite du compte de la cliente. 
Au cas contraire, elle pourra être assistée par le bureau de l’Ombudsperson.