Service après-vente : un client tourné en bourrique pendant plus d’une année

Lorsque le magasin lui a livré un réfrigérateur le jour de l’an en 2018, M. Jaffoor ne s’attendait pas au lot de surprises qui l’attendait. Il a fini par être déstabilisé par le traitement qu’on lui a fait subir durant toute l’année. En dernier recours, cet habitant de Triolet a déposé une plainte à la Consumer Affairs Unit et a également tout dévoilé sur Radio Plus.

Dès le début de la mise en service de l’appareil, une première défaillance avait été no†ée : « J’ai constaté que la fabrique de glaçons fonctionnait, mais en revanche rien ne coulait du réservoir d’eau glacée. »

« Je ne me suis pas cassé la tête, car c’est un service dont je pourrais bien me passer. Mais deux ou trois mois plus tard, le réfrigérateur avait cette fois cessé de fabriquer des glaçons. Comme c’est surtout pour les glaçons que j’ai pris cet appareil, je me suis alors rendu au magasin pour exposer le problème » dit M. Jaffoor. 

 Il ajoute que deux ou trois jours plus tard, des techniciens sont venus chez lui pour tenter de comprendre la cause de la panne. N’ayant rien trouvé, ils ont dit, avant de partir, qu’ils reviendraient. Mais ils n’ont plus donné signe de vie.  

Ce qui a amené M. Jaffoor à prendre des initiatives. Il s’est donc rendu une nouvelle fois au magasin pour leur dire que s’ils n’étaient pas en mesure de réparer l’appareil qui était toujours sous garantie, ils n’avaient qu’à le remplacer. 

L’idée n’a pas été acceptée. « On m’a informé qu’on allait prendre l’appareil pour l’examiner cette fois au workshop. Si la faute n’est pas identifiée, c’est à ce moment-là qu’on procéderait au remplacement de l’appareil. Mais qu’auparavant un technicien sera envoyé chez moi dans une ultime tentative de résoudre le problème. » 

« Teknisien ale, enn sel ale »

Au cours de l’année 2018, je me suis rendu au magasin en plusieurs occasions pour savoir ce qu’on comptait faire. Vers novembre/décembre, lorsque les techniciens sont venus, c’était pour prendre une pièce du réfrigérateur et pour ne plus réapparaître. « Zot ale enn sel ale ».

D’où l’agacement de M. Jaffoor qui dit avoir eu le sentiment que personne dans le magasin ne se souciait qu’un appareil défectueux ait été vendu à un consommateur.

Sollicitée par l’équipe d’Explik ou Ka, Mme Amrita Gunness de la Consumer Affairs Unit (CAU) a dit que dans le cas présent, le vendeur a reconnu que l’appareil est défectueux. Aux yeux de la Fair Trading Act, le vendeur a l’obligation de, soit de remplacer soit de réparer l’appareil qui est d’ailleurs sous garantie. Si au bout d’une dixième tentative de réparation, les efforts n’ont toujours pas abouti, alors le magasin est tenu de remplacer l’appareil.

Les officiers de la CAU ont pris les choses en main et devraient établir le contact avec M. Jaffoor.