Roland Dubois: «Les fonctionnaires peuvent aider au succès des projets gouvernementaux»

Roland Dubois, président du Civil Service College

Le Civil Service College a un rôle très important à jouer pour aider à instaurer un service clientèle d’excellence dans la Fonction publique, insiste Roland Dubois. Sur le long terme, 85 000 fonctionnaires devraient bénéficier d’une formation.

Le Civil Service College vise à assurer la formation des fonctionnaires, du « simple planton aux Senior Chief Executives », selon vos propres termes. Combien de fonctionnaires formés visez-vous sur les court et long termes ? Tout le monde, du planton au ‘Senior Chief Executives’, a besoin d’être formé et la formation ne s’arrête jamais. Aussi, la manière de travailler change continuellement et rapidement avec les nouvelles technologies, la compétitivité devient plus féroce, les impératifs changent et Maurice est une économie ouverte. Donc si on n’est pas formé continuellement, on sera vite dépassé par les autres pays qui se donnent tous les moyens possibles. La non-formation n’est pas une alternative. Elle coûte éventuellement trop chère.

[blockquote]« La force policière a fait appel récemment à un centre de formation d’un groupe d’hôtelier très connu pour une formation en « customer care. »[/blockquote]

On a une clientèle de 85 000 personnes comprenant des fonctionnaires et ceux des corps para-étatiques. Et d’après le dernier rapport du Pay Research Bureau (PRB), c’est stipulé clairement que chaque fonctionnaire doit impérativement bénéficier de 65 heures de formation chaque année. Alors comment dispenser ces formations ? Il faut se dire qu’on ne veut pas de formations académiques. On veut des formations calquées sur l’approche par compétences. Actuellement, on crée une base de données des pourvoyeurs qui seraient aptes à travailler avec nous. Mais les personnes qui vont dispenser ces formations vont obligatoirement adopter notre méthodologie d’approche par compétences. On compte commencer avec des formations massives sur le service clientèle, car on sait et on entend tous les jours sur les radios que c’est un facteur qui crée beaucoup de problèmes. Car n’oublions jamais que la mission première d’un fonctionnaire est d’offrir un service de qualité au public, et ce, de manière efficace et efficiente. Ces cours seront dispensés à tous, y compris aux policiers, aux infirmiers et plantons, entre autres. Il y aura aussi des formations en leadership, productivité, innovation, confiance, engagement, culture de travail, entre autres. Ce sera des formations étalées dans le temps avec un accompagnement, car on ne peut pas occasionner de changements de mentalités et attitudes du jour au lendemain. C’est un processus continu. La lenteur au niveau de l’octroi des services publics est souvent pointée du doigt. Vos commentaires… Les fonctionnaires sont les acteurs primordiaux en ce qui concerne la mise en place du programme gouvernemental. Ils sont les premiers contacts avec le public dans beaucoup de secteurs. Donc, ils seront les premiers à être critiqués si ca ne marche pas. C’est pourquoi, comme je l’ai dit plus haut, on entend tous les jours des complaintes à la radio. Ainsi, le collège a un rôle très important pour aider à instaurer un service clientèle d’excellence, comme c’est stipulé clairement dans la vision du gouvernement. Mais en parallèle avec le collège, plusieurs initiatives sont en train d’être introduites, notamment le e-government, entre autres. Toutes ces mesures dans leur ensemble avec le collège vont certainement aider à rendre l’octroi des services publics plus efficient et efficace. D’ailleurs, vous misez sur une formation massive en relation-clientèle à cet effet. Pourquoi ? Mais, c’est l’évidence même. Comme je l’ai dit, les fonctionnaires sont en contact permanent avec le public. Et ce public devient de plus en plus exigeant. Il ne faut pas oublier que ce public comprend aussi les fonctionnaires. Qui ne serait pas content d’avoir une bonne qualité de relation clientèle? Notre but est de voir cette transformation dans toutes les transactions effectuées par le service. Dans quelle mesure le secteur public peut-il s’inspirer du secteur privé pour être plus efficace et productif ? Il y a certains éléments comme le service clientèle qui est plus développé dans certaines industries, comme le tourisme et l’hôtellerie. Des formations en continu sont dispensées au personnel de ce secteur pour assurer un service d’excellence. Comme ce secteur est appelé à servir des touristes haut de gamme, leur service clientèle doit obligatoirement être sans reproche. Sinon, les clients ont d’autres options. Dans ce cas précis, l’exemple du secteur privé peut nous inspirer. D’ailleurs la force policière a fait appel récemment à un centre de formation d’un groupe d’hôtelier très connu pour une formation en « customer care. » Dans sa Vision 2030, le Premier ministre sir Anerood Jugnauth veut rendre la Fonction publique plus efficace. Dans quelle mesure le Civil Service College a un rôle à jouer en vue d’atteindre cet objectif ? De gros projets ont été mentionnés dans l’Economic Statement pour aider Maurice à devenir une économie à revenu élevé. Le secteur privé est appelé à collaborer et investir massivement dans ces projets. Et les fonctionnaires à devenir des facilitateurs passionnés pour la réussite de ces projets. Donc le message adressé par le Premier ministre aux fonctionnaires est très clair. Le collège sera un acteur important dans ce projet de transformation que le gouvernement veut mettre en place. Je vois le collège comme un catalyseur pour aider les fonctionnaires à devenir créatifs, des leaders efficaces, des facilitateurs passionnés et des officiers engagés à tous les niveaux de la hiérarchie.