Ramakrishna Bhagavan : «La numérisation ne signifie pas la fin des succursales bancaires traditionnelles»

À l’ère numérique, il est important d’avoir le bon ‘mix’ entre les points de contact physiques et les divers points de contact numériques pour assurer un  service bancaire durable. C’est l’avis de Ramakrishna Bhagavan, Executive Head of Consumer Banking à la MauBank. 

MauBank a récemment lancé sa nouvelle application MaubankWithMe. Quel est l’objectif de cette nouveauté ?
Le secteur mondial des services financiers connaît une révolution dans l’espace numérique et Maurice ne fait pas exception. Le succès des banques locales dans les prochains jours dépendra de la rapidité avec laquelle elles s'adapteront à un environnement où les innovations numériques et technologiques deviendront  l'élément le plus crucial dans l'expérience client. En conséquence, nous avons placé l'expérience client et les innovations numériques au cœur de notre stratégie des services bancaires aux particuliers. Notre objectif ultime est de rendre les transactions bancaires plus simples, plus fluides et plus rapides pour nos clients en apportant des fonctionnalités innovantes. MaubankWithMe n’est que le premier pas dans cette direction.

À quelles attentes des consommateurs du secteur bancaire la MauBank souhaite-t-elle répondre ?
Aujourd’hui, les consommateurs se tournent de plus en plus vers les canaux numériques tels que les services bancaires mobiles, l’Internet Banking ou le ChatBots pour effectuer des transactions bancaires. À une époque où le temps est très précieux, les clients cherchent à effectuer leurs opérations bancaires n'importe où et à tout moment. De plus, avec la pénétration croissante des Smartphones à Maurice, il est naturel que les clients s’adaptent à ce service. C’est ce que nous faisons à travers le lancement de nouveaux outils technologiques.  Par ailleurs, les consommateurs d'aujourd'hui veulent passer facilement d'un canal à un autre, par exemple, faire une demande de prêt en ligne, et compléter les procédures dans une succursale. Certains font des recherches en ligne et demandent à leur caissier d’expliquer davantage lorsqu’ils se rendent dans la succursale. Notre objectif est de fournir à nos clients une expérience véritablement « omni-canal  » à travers nos points de contact, à savoir nos succursales, notre centre de contact, notre réseau de distributeurs automatiques et nos canaux numériques, à un coût bien plus réduit que celui facturé aujourd'hui aux clients.

Les jours des banques traditionnelles sont-ils comptés à l’ère numérique?
Au contraire, les succursales bancaires ont un rôle plus important à jouer à l'ère numérique. C'est un mythe que la numérisation signifierait la fin des succursales bancaires traditionnelles, même si quelques banques pourraient être rationalisées. L'aspect humain requis lors de la transition vers les modes numériques est un élément que beaucoup de banques ont oublié. Il est impératif d’obtenir le bon mix de points de contact physiques et les divers points de contact numériques pour créer un «  sustainable retail franchisée ».

Quels sont vos projets ?
Outre le développement de nouveaux produits, l’amélioration  de nos produits et services existants et l'introduction de solutions numériques innovantes, nous examinons de près le créneau Private Banking and Wealth Management pour voir comment nous pouvons offrir des produits et des services différenciés à nos clients HNI (High Network Individual). Le service Payments and Cards connaît des développements intéressants et nous étudions actuellement la possibilité de développer davantage ce service. Nous explorons également les moyens, toujours avec l'aide de la technologie, d'améliorer et de tirer profit des avantages de MauBank à travers notre partenariat avec Mauritius Post.