E-gov : la lente digitalisation des services gouvernementaux

Le gouvernement prend son temps pour digitaliser ses services. Le meilleur exemple est le système d’e-health qui peine à voir le jour. Mais les services se développent, selon le ministre de la Technologie, de la Communication et de l’Innovation, et le CEO de la State Informatics Ltd.

Les services gouvernementaux en ligne (e-gov) se développent lentement. Selon le ministère de la Technologie, de la Communication et de l’Innovation, une centaine de services e-gov sont disponibles. Le meilleur exemple de la lente implémentation est la digitalisation du système de santé (e-health). Ce projet date de 1994 et il se met progressivement en route. Une enveloppe de Rs 180 millions a été annoncée dans le Budget 2023-2024 pour sa mise en application.

« L’UNDP (United Nations Development Programme) et le ministère de la Santé ont alloué le contrat, et les fournisseurs sélectionnés vont débuter leur travail », a déclaré Deepak Balgobin, ministre de la Technologie, de la Communication et de l’Innovation, le lundi 8 avril 2024. Il répondait aux questions de la presse lors de l’e-Gov Conference 2024 organisée par la State Informatics Ltd (SIL) à l’hôtel Hennessy Park, à Ébène.

Autre exemple : le chatbot Maia. La première phase a été lancée en juin 2022, puis désactivée, juillet suivant, à cause d’un problème administratif avec le fournisseur selon le rapport de l’Audit. La phase 2 devait initialement être lancée en septembre 2022. Mais il a fallu attendre juin 2023 pour qu’elle soit une réalité. Maia se présente sous la forme d’une messagerie instantanée disponible sur le portail du gouvernement.

Elle répond 24 heures sur 24 et sept jours sur sept (24/7) aux requêtes des citoyens. Il suffit de lui envoyer un message comme par exemple : « Quelles sont les démarches pour obtenir un permis de conduire ? » « Ce chatbot continue d’apprendre à travers les questions que les citoyens lui posent. Dans un second temps, Maia deviendra transactionnel. En sus de pouvoir donner des informations, il pourra effectuer des tâches », annonce Deepak Balgobin.

Le déploiement des services e-gov continue, selon Kemraz Mohee, Chief Executive Officer (CEO) de la SIL. « Nous avons plusieurs projets en cours pour implémenter des systèmes e-gov dans différents départements gouvernementaux. [...] Si je prends un exemple, le système Public Finance Management est un moyen d’améliorer la gestion des fonds publics. Ce système a été déployé à Maurice,puis dans différents pays en Afrique. [...] Dans la santé, il y a beaucoup de potentiel pour des IA afin, par exemple, de donner des diagnostics.

L’IA peut aussi servir dans d’autres secteurs, comme dans les prévisions météorologiques grâce à des objets connectés à travers l’île. L’agriculture peut utiliser différentes technologies comme les drones, les objets connectés et l’IA », détaille Kemraz Mohee.

Mais une fois implémentés, les services e-gov doivent encore séduire les citoyens. Or, ce n’est pas toujours le cas, comme par exemple pour le projet de paiement en ligne de la Motor Vehicle Licence (MVL) auprès de la National Land Transport Authority (NLTA). Ce service digitalisé n’est pas suffisamment utilisé selon le rapport de l’Audit. Ce dernier indique que « seulement 4 000 paiements ont été effectués en ligne de mai 2019 à juin 2022 ».

Le rapport indique que la raison de ce faible engouement était l’unique moyen de paiement : par carte de crédit. Malgré la possibilité de payer via d’autres moyens, comme les applications mobiles, dès avril 2023, le système enregistre une moyenne de huit paiement en ligne par jour au lieu des 1 000 attendus.