Diana Rengasamy, Conseillère au PMO : «Le Citizen Support Unit évolue constamment»

Diana Rengasamy est Conseillère au Bureau du Premier ministre et également l’une des chevilles ouvrières du projet CSU (Citizen Support Unit). Elle nous fait le bilan de cette instance dans cette entrevue.

Dans le cadre du projet CSU, vous  travaillez en concertation avec les bureaux du CAB. Qu’est-ce que le CAB et quelle est la relation entre ces deux instituts ?
Le CAB (Citizen Advice Bureau) a été créé par sir Anerood Jugnauth dans le but d’établir un pont entre cette instance et les citoyens en général. Les 35 bureaux CAB de l’île comptent plusieurs années d’existence. En revanche, le Citizen Support Portal (CSP) - www.csu.mu - a été lancé le 28 avril 2017 par le Premier ministre avec la vision 2030 du gouvernement de faire de Maurice un pays moderne. C’est une approche orientée vers le citoyen pour donner une touche de renouveau grâce aux nouvelles technologies disponibles. C’est un engagement envers la population pour leur permettre des solutions rapides et efficaces à leurs doléances. 

La CSU et le CAB sont en symbiose permanente pour mieux assister les citoyens. Depuis la mise en place de cette fusion, le portail www.csu.mu a enregistré 114,000 cas, dont 82 % des cas ont été résolus dans un délai satisfaisant, voire même excellent. 

Le projet CSU vise à rendre autonome le citoyen et lui faire comprendre les limites du pouvoir des fonctionnaires. En quoi ce projet a-t-il changé la relation public-fonctionnaires?
C’est le Premier ministre lui-même qui a eu l’idée de venir de l’avant avec une plateforme digitale 24/7 qui va révolutionner la façon dont les doléances sont traitées.  C’est devenu le fournisseur de solutions des citoyens. Cette démarche directe, rapide et efficace est devenue une aubaine pour eux. Sur le portail www.csu.mu, nous avons non seulement les plaintes, mais surtout des suggestions et des idées pour contribuer à un meilleur service public. Ceux qui n’ont pas le temps d’aller dans les bureaux CAB, font leurs doléances en ligne sur le site. Le www.csu.mu est aujourd’hui un outil essentiel dans la prestation des services auprès des citoyens. 

Au niveau des départements, il faut dire qu’il y a eu une révolution dans la manière de traiter les dossiers. Le CSU travaille avec un millier de fonctionnaires et 300 départements. Tout le monde a compris l’enjeu derrière un portail 24/7.  Ceci dit, pour accélérer le taux des cas résolus, la CSU est venue de l’avant avec les « task force meeting » présidés par les Private Parliamentary Secretary (PPS). L’efficacité a été vite prouvée, car les responsables des dossiers devaient s’expliquer sur les cas non résolus à chaque réunion.  

Plus d’un an après la mise en place du CSU, quel est le bilan ?
En avril 2020, cela va faire trois ans depuis le lancement de la CSU. Depuis, il y a eu des innovations constantes pour soulager la vie des citoyens que ce soit l’adaptation du portail aux personnes autrement capables, la notification instantanée par SMS une fois qu’une plainte est enregistrée et la catégorisation des tickets, entre autres. Que ce soit un problème d’eau, les aides sociales ou encore les violences liées à la drogue, les plaintes sont nombreuses chaque jour sur le CSP. Les citoyens, dans la plupart des cas, ont compris qu’en une touche leurs complaintes sont enregistrées et que la solution est en cours. Les chiffres sont significatifs. Sur 114,000 cas, il y a eu 94,000 plaintes résolues par les fonctionnaires et cela dans la discrétion totale. 

Quelle sera l’orientation future de la CSU et quels sont vos projets à venir ?
La proximité et l’efficacité seront toujours les maîtres-mots au niveau de la CSU.  Sous la direction de Mme Bilkiss Rajahbalee Cader, DPS du PMO, le CSU évolue constamment et notre quête de perfection est permanente. Cette année, nous nous rendons dans les 35 bureaux CAB tous les samedis. Nous prenons une vingtaine de services gouvernementaux et les emmenons aux portes des citoyens. 

Finalement, nous sommes fiers que la CSU ait inspiré nos amis du continent africain à l’instar de l’Ouganda et du Lesotho. D’ailleurs, une délégation du Lesotho a visité Maurice pour être formée par notre équipe CSU.

Entrevue réalisée par Jenila Lindor