Chatbot du gouvernement : nous avons testé la version bêta de Maia

Le Défi Plus a essayé Maia, le chatbot du gouvernement actuellement en phase de test. Cela nous a permis de constater que malgré des soucis, il pourrait vite devenir plus efficace que certains employés de la fonction publique.

Maia apparait en bas à droite de l’écran sur la page d’accueil (home page) du site internet du ministère de la Technologie, de la Communication et de l’Innovation. Il est disponible aussi bien sur PC, comme nous l’avons essayé, que sur smartphone ou tablette tactile. Maia propose à l’utilisateur son aide. Pour cela, il faut cliquer sur le rectangle orange représentant le chatbot. Ce dernier débute en demandant à l’utilisateur de choisir une langue entre l’anglais, le français et le kreol. Le kreol est en phase de développement. Nous choisissons le français.

Pour ce test, nous demandons à Maia les procédures pour créer une petite entreprise à Maurice. Après quelques secondes de recherche, le chatbot énumère une série d’étapes pour la procédure de création et d’enregistrement d’une entreprise à Maurice. Malheureusement, à cause peut-être d’un bug, il nous a été impossible de continuer cette conversation. Maia ne nous a pas proposé de lui répondre, et en rafraichissant la page, nous avons effacé la conversation.

Maia souhaite visiblement savoir à qui il a à faire avant de débuter une conversation. Il nous demande donc notre nom ainsi qu’une adresse email et un numéro de téléphone. Notons que le système ne demande ces informations qu’une seule fois. Tant que l’utilisateur converse avec Maia via le même appareil, ce dernier est reconnu.

Nous profitons de cette nouvelle conversation pour lui faire une nouvelle requête. Cette fois nous lui demandons de prendre rendez-vous au Passport and Immigration Office (PIO) afin d’obtenir un passeport. Nous lui demandons : « Peux-tu prendre rendez-vous pour l’obtention d’un passeport ? ». Maia semble penser que nous sommes en France, car il répond : « Oui, vous pouvez prendre rendez-vous pour l’obtention d’un passeport à l’Ambassade de Maurice à Paris ». Nous lui précisons que nous sommes à Maurice et il répond que nous pouvons avoir un rendez-vous à « l’Ambassade de Maurice à Maurice ».

Après avoir clarifié notre demande à l'assistant virtuel, nous lui avons demandé de prendre rendez-vous pour nous auprès du PIO pour le lendemain à 11 heures. Le chatbot a confirmé qu'il pouvait effectuer la prise de rendez-vous. Nous avons essayé de confirmer avec le PIO que notre rendez-vous avait bien été fixé, mais malheureusement, nous n'avons pas pu obtenir cette information par téléphone. Nous avons dû appeler trois fois avant qu'une réceptionniste du PIO ne décroche, mais elle nous a transférés à la mauvaise personne qui n'avait pas accès aux rendez-vous. Après avoir rappelé cinq fois, la réceptionniste a répondu de nouveau, mais nous a encore transférés à la mauvaise personne. Nous avons tenté d'appeler cinq fois de plus avant d'obtenir une réponse et d'être mis en attente, mais celle-ci a pris fin avant que nous puissions parler à quelqu'un d'autre.